他为十余快递网点当客服 快递异常他先知 日订单20万


 “快送哥”创始人萧健


文| 铅笔道 记者 洪佳添


导语


针对客服人员难招、流失率高、服务效率低等问题,萧健于去年6月创立“快送哥”。


快送哥”是一套为快递网点提供客户服务的SaaS系统,按订单量收费。合作网点将订单数据导入系统后台,系统于每日下午3点半检测,筛选出未送达的快递,标记为预警订单,由客服平台联系到负责的业务员。一旦有客户主动电话咨询,系统将对相同的号码进行识别,并反馈上一次的处理情况及结果。


目前,“快送哥”正处于内测阶段,已与天天快递、快捷快递及中国移动浙江省公司达成合作,现有合作网点十余家,日均订单量20多万。


项目正寻求Pre-A轮融资。


 

 

注:萧健承诺文中数据无误,为其真实性负责,铅笔道已备份录音速记,为内容客观性背书


去年6月的桐庐,午后天气炎热,硕大的天空万里无云。萧健来到朋友的快递网点,想与其聊聊天。


“怎么样,最近是不是赚了很多钱啊?”萧健打趣道。


朋友却愁着一张脸,摇了摇头:“哪有,罚都罚死了。”


“罚钱?”这瞬间勾起了萧健的好奇心。


朋友解释道,下半年正是快递旺季,客服难招;人员不足,出现情况处理不过来,导致问题如滚雪球般累加;而若在规定时间内未处理完,总部便会对网点进行罚款。


离开网点的时候,萧健顺路去他们办公室瞧了一眼:原本预留着15个工位的客服区,只坐着4个工作人员,正应接不暇地接着电话。


剩余工位上的电话无人顾及,持续地响彻在这个宁静的夏日午后。


这一幕触动了萧健。作为一个在快递行业浸淫了十余年的老兵,彼时的他刚停掉上一个创业项目,梳理着创业方向。


朋友面临的问题给了他灵感。对于快递加盟网点而言,“传统的客服靠码人”,上半年淡季,不养闲人;下半年旺季,各网点抢着屯人,筹备双十一。


因此,一旦到了旺季,地方加盟网点存在用工难的问题。人员不足,导致效率低下,服务质量无法保证。


他跑了上海、杭州二三十家网点,发现普遍存在以上问题。“如何在招不到人的情况下,保证服务质量?”


萧健与团队有了初步的想法:研发一套SaaS系统,地方网点将快递订单导入后台,由平台提供客服。“系统接入总公司的数据端口获取数据,筛选出异常订单,再由少量的客服人员去处理。”


 

 部分技术团队合影


去年6月,“快送哥”正式立项。


拜访了天天、韵达、中通、快捷、优速等快递总部及客户总监后,团队的想法得到认可。随后,团队着手与快递公司洽谈合作。“把网点客服业务外包给平台,按照对方客服标准去执行,由对方负责监管。”


11月初,项目完成种子轮融资,系统进入开发阶段。同时,“快送哥”与天天快递、快捷快递及中国移动浙江省公司达成合作。


今年2月,“快送哥”完成300万元天使轮融资。同期,系统研发完成。


◆ 系统界面


系统根据订单量收费,其服务流程如下:

 系统服务流程


一旦有客户主动致电咨询,系统将对相同的号码进行识别,并反馈上一次的处理情况及结果。“按照网点日出货1万单来估算,使用系统后,客服人员可由8~10人缩减至1~2人。


目前,“快送哥”正处于内测阶段,已有合作网点十余家,日均订单量20多万。


谈及将来规划,萧健计划以客服为切入点,逐步提供快递物料集成供应、快递业务托管、短期资金周转等服务。


而那个夏天的客服铃声,如今依旧不时响彻在他耳边。

 

编辑   罗正臣     校对  石晗旭